客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

　　作用

　　1.提高市場營銷效果

　　2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

　　3.提供技術(shù)支持的重要手段

　　4.為財務(wù)金融策略提供決策支持

　　5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

　　6.使企業(yè)的資源得到合理利用

　　7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

　　8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

　　9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

　　10.提高企業(yè)的銷售收入

　　11.推動了企業(yè)文化的變革